четверг, 19 сентября 2013 г.

Macbook Pro Saga

Публикую еще один пост, связанный с перепиской с производителем. В данном случае в роли адресата моих писем была компания Apple, а более точно Apple Care. Этот случай с моим Macbook Pro Retina произошел в начале 2013 года.

Два года назад я приобрел себе Macbook Air 11'6. Он стал незаменимым товарищем во всех жизненных ситуациях. Он настолько легкий, удобный в использовании, что я носил его с собой повсюду. Его единственным недостатком (более точно, недостатком моей комплектации) был маленький объем жесткого диска в 64 Гб. Поэтому как только появилась возможность, я решил приобрести модель Macbook с большим жестким диском и большими возможностями. Около года назад была анонсирована модель Macbook с экраном Retina. Весит ноутбук больше, но все же остается компактным, при этом меня полностью устраивает его производительность. 

Через месяц-полтора после покупки я совершенно неожиданно обнаружил у себя на экране синие пятна.


Это показалось мне крайне странным. Внешне (с моей точки зрения) ноутбук выглядел как новый. 



Буквально на следующий день я обратился в Apple Care. Там я узнал адреса ближайших офисов обслуживания. Близился новый год, поэтому обратиться за диагностикой до нового года я не успел. 

Конечно, при работе в LaTeX и интернет-серфинге этот дефект был практически незаметен, однако при просмотре фильмов синие пятна ужасно раздражали. Заметными они становились только на темном фоне, тогда как при Pixel Test на другом фоне пятен видно не было. 




В феврале я отвез ноутбук на диагностику. Результат был неутешительным: 


При неформальном общении с сервисным центром, инженер сказал мне, что TSPS объяснил проблемы с экраном повреждением давлением. В этот момент я был очень подавлен, но все же решился на очередной звонок в Apple Care для пояснения ситуации. Мой совет тут банален: при общении с Apple Care "выбирайте" себе менеджера. В очередной раз просите соединить с ним. Каждый раз объяснять им ситуацию - очень утомительно. Добившись от "своего" менеджера адреса электронной почты (который для общения они не используют), я по нашей договоренности письменно изложил свои мысли
Добрый день!
Номер обращения в теме письма.Моя история такова. Я купил ноутбук Macbook Pro Retina 13, через некоторое время заметил проблемы с экраном (голубые пятна) и обратился в сервисный центр. Сервисный центр отказал в оказании ремонта на основании консультации.Это уже не согласуется с Законом о защите прав потребителя. По следующим причинам:1) Проведенную диагностику (см. приложение) нельзя в полной мере считать ни проверкой качества, ни экспертизой. Поскольку диагностика была проведена специалистами из сервисного центра, а решение об отказе принималось фирмой Apple (на это ссылались в сервисном центре и расписке). Я (как потребитель) имею право на проверку качества и экспертизу в гарантийные сроки. Кроме того, в согласии с законодательством РФ результатом экспертизы (диагностики) является технический документ (акт) с обоснованным заключением о соответствии данных материалов стандартам и возможности их использования по назначению. Акт (ни сервисным центром, ни Apple) предоставлен не был.2) (Статья 18) Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае, когда за диагностику отвечает сервисный центр, ссылаясь на технических специалистов Apple, которые, в свою очередь, лишь отвечают на письма, это не является возможным. Как было сказано в сервисном центре: "переписка между сервисным центром и Apple не подлежит рассмотрению".3) (Статья 7, п. 3) Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя. Никаких сведений о допустимых давлениях (ставших по мнению специалиста причиной) нет ни в одном из документов. 
1) Допустимые нормы давления на экран.
2) Ответ на вопрос: как было произведено давление? Со стороны экрана или со стороны корпуса? Прошу указать схематично на фотографии.
3) Плотности всех материалов, используемых при изготовлении экрана (послойно). Соотношение плотностей (или площадей и сил), являющихся критическим при взаимодействии с образцом.
4) Место приложения силы (ставшей результатом повреждения).
5) Как получилось, что ни крышка, ни экран не повреждены? Какой временной характер носил процесс взаимодействия?
Объяснение процессом давления крайне сомнительно. Его действие локально. В связи с этим, если бы оказывалось давление, то было бы локальное распределение интенсивности (поле давлений). Пятна имели бы другой характер (не точечный). Поэтому, пожалуйста, обратите особое внимание, когда будете отвечать на вопросы 1)-5). 
Спасибо Вам за внимание и понимание.
Для проведения независимой экспертизы мне потребуются следующие технико-технические характеристики:
Прилагаю Вам фотографии. Они еще нужны в каких-либо ракурсах?

Мое письмо в Apple Care я отправил 2 февраля. Письмо было направлен инженерам Apple 5 февраля. 6 февраля я получил следующий ответ

Добрый День, Алексей!
Сообщила сервису про разрешения ремонта! Код они должны видит в системе. Вам его тоже высылаю, предоставьте его когда будите обращаться в сервис! 

15 марта ноутбук был отремонтирован.


Резюме: общайтесь с Apple Care и не сдавайтесь. Там сидят адекватные люди, которые могут вам помочь. Главное правильно объяснить сложившуюся ситуацию. Отказ в сервисном центре - это не окончательно.





1 комментарий: